Call center dla rozproszonych
Autor: Jarosław Maślanek
Źródło: Nowy Przemysł - numer 04/2006

Wzrost konkurencji na rynkach do niedawna zmonopolizowanych powoduje, że firmy dominujące coraz większą uwagę przywiązują do standardów obsługi klienta. Najczęściej są to organizmy gospodarcze posiadające strukturę wielooddziałową, np. firmy sektora elektroenergetycznego. Podstawowym zadaniem z zakresu call center kierowanym do podmiotów wielooddziałowych jest \"odmiejscowienie\" obsługi. Klient nie powinien odnosić wrażenia, że obsługiwany jest przez oddaloną geograficznie centralę, lecz przez konsultanta doskonale znającego specyfikę lokalnego rynku.

- Integracja systemu CC z systemami przedsiębiorstwa, dostęp do informacji dla konsultanta i wyszkolenie konsultantów powinny zapewniać niemal lokalną obsługę klientów - uważa Paweł Sobierański, dyrektor handlowy grupy produktowej contact center, NextiraOne Polska. - Klient musi mieć wrażenie, że rozmawia z osobą doskonale zorientowaną w sytuacji lokalnej.

Duże znaczenie odgrywają więc mechanizmy pozwalające na identyfikację lokalizacji osoby dzwoniącej. Bardzo istotne jest też wsparcie rozwiązania systemem obiegu dokumentów, który pozwoli koordynować kontakt klienta z firmą poprzez CC z czynnościami realizowanymi lokalnie w punktach obsługi.


Z daleka, czyli na miejscu

Rozwiązania call center wdrażane w rozproszonych terytorialnie przedsiębiorstwach mogą być realizowane w dwóch wariantach. W pierwszym będzie to fizycznie wydzielona, odrębna komórka organizacyjna, zajmująca się telefoniczną obsługą klienta (czyli call center).

- Dla podmiotów, które posiadają rozbudowaną sieć jednostek terenowych, może to nie być rozwiązanie wystarczające - mówi Piotr Laube, IBM Business Consulting Services. - W tym wypadku można zdecydować się na budowę tzw. wirtualnego call center.

Propozycja taka polega na zastosowaniu centralnego mechanizmu zarządzania ruchem, który rozdziela rozmowy pomiędzy wieloma fizycznymi lokalizacjami w sposób, który jest niedostrzegalny dla dzwoniącego.

- Kluczowe dla powodzenia tego scenariusza są dwie rzeczy: system, który jest w stanie śledzić i kierować ruchem w oparciu o predefiniowane parametry (system PBX z funkcją ACD, system CTI lub sieć IN) oraz zintegrowany system dostarczający pracownikom obsługi klienta informacji niezbędnych do pełnej obsługi dzwoniącego, bez konieczności przełączania rozmowy do innej lokalizacji - wyjaśnia Laube.

Nowoczesne call center powinno zapewnić wsparcie konsultanta bez ponoszenia zbędnych kosztów utrzymania. Możliwie najbardziej efektywne wykorzystanie posiadanych zasobów ma szczególne znaczenie w przypadku usług wysoko wyspecjalizowanych, kiedy konsultanci są ekspertami w bardzo wąskich dziedzinach.

- W takim przypadku stanowią oni o wartości, ale również o kosztach działania całego call center - uważa Grzegorz Pieńkosz, specjalista ds. rozwiązań call center, Nortel Polska. - By zminimalizować wydatki związane z pracą konsultantów, nowoczesne call center powinno umożliwiać obsługę złożonych algorytmów kierowania wywołań do konkretnych agentów. Dzięki temu uzyskuje się możliwość wyboru konsultantów pod kątem ich kwalifikacji, a także pod kątem specyfiki organizacyjnej firmy.

Zdaniem Pieńkosza, nowoczesne call center powinno także zapewniać klientom możliwie szeroki dostęp do usług poprzez telefon, Internet, sieci bezprzewodowe WLAN, z wykorzystaniem aplikacji telefonicznych, komunikatorów multimedialnych, elektronicznych gadżetów, np. urządzenia asystentów osobistych PDA czy RIM Blackberry.

- Ciekawą funkcją jest również zapewnienie klientom możliwości dostępu do wirtualnego call center poprzez połączenia lokalne - zwraca uwagę nasz rozmówca. - Polecam także możliwość oferowania usług kampanii telefonicznych wychodzących z wykorzystaniem tanich połączeń lokalnych, a więc w oparciu o zasoby bramek medialnych systemu telefonii IP oddziałów firmy. Obie te funkcje przyczyniają się do minimalizacji kosztów.

Specjaliści zwracają również uwagę na kilka istotnych cech, którymi powinno charakteryzować się wdrożenie call center w firmie wielooddziałowej. Systemy te muszą być więc przede wszystkim skalowalne, elastyczne i niezawodne.

- Skalowalne, czyli łatwo rozbudowywane - wyjaśnia Jakub Soprych, dyrektor handlowy Avaya Poland. - Dodanie kolejnych konsultantów, funkcjonalności czy dołożenie do istniejącej infrastruktury elementów sprzętowych, np. karty IP do podłączenia agentów, uruchomienie dodatkowych funkcji w centrali, nie wiąże się w takim wypadku z koniecznością wymiany istniejącej infrastruktury.

Druga cecha, czyli elastyczność, oznacza z kolei możliwość bardzo szybkiego dostosowania systemu do zmieniających się potrzeb klientów, na przykład zmiany algorytmu dystrybucji połączeń.

Niezawodność w przypadku takich rozwiązań oznacza natomiast, że mają one architekturę rozproszoną, w której przy działających połączeniach WAN, każdy z oddziałów jest elementem jednego logicznego systemu CC. W przypadku awarii łącza bądź jednostek sterujących w lokalizacji centralnej, każdy z oddziałów może więc pracować niezależnie i przyjmować lub wykonywać połączenia.

Funkcjonowanie podmiotu na dużym terytorium stwarza też możliwość lokalizacji centrali w rejonie, gdzie panują najodpowiedniejsze warunki do tego typu inwestycji. Można więc wybrać obszar o odpowiednim zapleczu edukacyjnym i najkorzystniejszych warunkach na rynku pracy.


Pod presją rynku
Kierunki rozwoju systemów call center wyznaczają potrzeby rynkowe, związane z maksymalizacją komfortu obsługi klienta i minimalizacją kosztów funkcjonowania aplikacji. - Właściwe środowisko pracy konsultanta, dostęp do zasobów informacyjnych przedsiębiorstwa i elektroniczny obieg dokumentów są w tej chwili wyznacznikiem opłacalności i efektywności rozwiązania - uważa Paweł Sobierański z NextiraOne Polska.

Zastosowanie sieci inteligentnych najnowszych generacji znacznie zwiększa możliwości nowoczesnych systemów call center. Możliwe jest już zaproponowanie rozwiązania, w którym obsługą klientów zajmują się osoby przebywające fizycznie w domach.

- Firma JetBlue Airlines zasłynęła z tego, że większość pracownic, które telefonicznie obsługują klienta, to kobiety w średnim wieku, które obok pracy mogą również prowadzić dom - mówi Piotr Laube z IBM. Jego zdaniem, to m.in. wskazuje kierunek rozwoju rozwiązań z zakresu obsługi klienta. - Na poziomie sieci IN można wynieść skomplikowane algorytmy sterujące ruchem w zależności od pory dnia, wyboru dokonanego na IVR, umiejętności agenta, czasu oczekiwania na połączenie, i ruch ten może być kierowany na indywidualny numer.

Na razie w skali naszego kraju operatorzy telekomunikacyjni przekonali się do rozwiązań tzw. linii firmowej, która kieruje ruch do wyznaczonej lokalizacji, w zależności od np. strefy numeracyjnej. Ekspert IBM zwraca również uwagę na rozwój Internetu i technologii VoIP, które umożliwiają zarządzanie ruchem w rozproszonych lokalizacjach z pominięciem operatorów telekomunikacyjnych. Co prawda w tym wypadku początkowe nakłady mogą być wyższe, ponieważ konieczne jest zbudowanie odpowiedniej infrastruktury, jednak eksploatacja odbywa się po dużo niższych kosztach niż w przypadku sieci IN. W dłuższej perspektywie, gdy operatorzy telekomunikacyjni zdecydują się na całkowitą obsługę głosu w technologii VoIP, oba omawiane wyżej rozwiązania połączą się w jedną, konwergentną platformę.

Na postępującą wirtualizację call center w oparciu o systemy IP telefonii, a przez to zanikanie tradycyjnych sal call center zwraca uwagę Grzegorz Pieńkosz z Nortel Polska. Jego zdaniem coraz częstsza jak także integracja z systemami CRM.

- Ciężar obsługi połączeń przenoszony jest stopniowo z konsultantów na coraz bardziej wyrafinowane interakcyjne systemy samoobsługowe klasy IVR - mówi przedstawiciel firmy Nortel.- Systemy takie opierają się na rozpoznawaniu i syntezie mowy w kombinacji z aplikacjami webowymi.

Rynek ewoluuje również w kierunku migracji z modelu połączenia głosowego w stronę wykorzystania innych form kontaktu i wymiany informacji dostępnych w ramach IP telefonii. Wymienia się w tym wypadku chociażby komunikatory multimedialne, jako narzędzie dostępu do usług call center, czy pełne wsparcie dostępu z Internetu.