|
Mała firma korzysta z call center
Gazeta.pl (2005-06-07) autor: Zbigniew Domaszewicz
Telemarketing nie jest dziedziną zarezerwowaną tylko dla wielkich przedsiębiorstw. Z usług tzw. call centers - telefonicznych centrów kontaktu z klientami - może z powodzeniem korzystać także mniejszy biznes
Krzysztof Syrek od wielu lat prowadzi w Płocku niewielką firmę Atom. Wcześniej zajmowała się ona poligrafią, obecnie koncentruje się na internetowym handlu książkami i inwestuje w działalność wydawniczą.
W zeszłym roku Atom wydał poradnik "Dotacje z Unii Europejskiej". Syrek wpadł na pomysł sprzedawania książki - oprócz tradycyjnej dystrybucji poprzez hurtownie księgarskie - przez... telefon. Podjął współpracę z wyspecjalizowaną w usługach telemarketingowych wrocławską firmą IPT, której pracownicy dzwonili do potencjalnych klientów, proponując zakup "Dotacji".
Ze swego pomysłu wydawca jest dziś bardzo zadowolony.
Bariery do obejścia
Telefoniczne centra obsługi klientów - najczęściej zwane z angielskiego call centers - wykorzystuje coraz więcej przedsiębiorstw. Wbrew nazwie call center to nie tylko telefon - mowa o wszelkich technologiach do zdalnej komunikacji z klientami, czyli także m.in. poczcie elektronicznej czy internetowych czatach. Firmy stosują te metody w różnym zakresie - od uruchomienia prostej infolinii dla klientów aż po przeniesienie do telecentrum niemal całej swojej obsługi klienta.
Z telecentrów korzystają najczęściej duże przedsiębiorstwa. Zazwyczaj inwestują we własne ośrodki tego rodzaju, kupując odpowiedni sprzęt, oprogramowanie i zatrudniając teleoperatorów. Taka inwestycja nie miałaby dla niedużego przedsiębiorcy żadnego sensu. Ale usługi call center można także zamówić w wyspecjalizowanych firmach, których jest w Polsce coraz więcej. Prowadzą one telecentra obejmujące nawet kilkaset stanowisk operatorskich. W podzielonych na boksy dużych halach, przed ekranami monitorów siedzą operatorzy z mikrofonami i słuchawkami przy uchu i odpowiadają na pytania, zbierają dane lub zachęcają do zakupu. Współpraca z takim call center może okazać się bardzo sensowna także dla średnich i mniejszych przedsiębiorstw, którym zależy na zaoferowaniu klientom telefonicznej obsługi lub którzy - jak Krzysztof Syrek - swojej szansy upatrują w sprzedaży przez telefon.
- Call center to innowacyjne i przyszłościowe narzędzie kontaktu z klientami, opłacalne także dla średniego i mniejszego biznesu. Podnosi efektywność sprzedaży i wpływa na dobry wizerunek firmy - przekonuje Piotr Żygadło, dyrektor operacyjny wrocławskiego call center IPT.
Koncerty w call center
Działająca od 1997 r. Alter Art to grupa warszawskich agencji zatrudniających łącznie około 20 osób i zajmujących się organizacją koncertów, wydarzeń artystyczno-rozrywkowych czy tzw. eventów dla wielkich korporacji. Firma zaczynała od imprez alternatywnych, w tym roku w lipcu organizuje w Gdyni wielki koncert Open'er Festival z cyklu sponsorowanego przez Heinekena, trzy tygodnie wcześniej koncert Moby'ego na warszawskim Torwarze.
Od blisko dwóch lat Alter Art korzysta z usług dużego warszawskiego telecentrum - Call Center Poland (CCP). Klienci, którzy kupują bilety na organizowane przez Alter Art imprezy, mogą dzwonić tu do specjalnej infolinii z pytaniami. Przez telefon można tu także kupić bilet, płacąc kartą kredytową. Firma przyśle go na wskazany adres pocztą lub kurierem.
Założyciel Alter Art Mikołaj Ziółkowski jest bardzo zadowolony z wprowadzenia teleobsługi dla gości organizowanych przez siebie imprez.
- Jako organizator koncertów stajemy się usługodawcą dla rzeszy ludzi. A osoby wybierające się na imprezy miewają masę pytań o najróżniejsze szczegóły. Informacje na stronach internetowych im nie wystarczają - mówi.
Czy nie lepiej i taniej byłoby samemu zatrudnić pracownika i posadzić przy telefonie, by odpowiadał na pytania? - To nierealne - uważa Ziółkowski. - Na Open'er Festival spodziewamy się około 20 tys. osób. Przed takimi imprezami dzwoni kilkaset lub ponad tysiąc osób dziennie. To jest ilość, której taka firma jak nasza bez specjalistycznego call center z odpowiednią infrastrukturą, serwisem i oprogramowaniem absolutnie nie byłaby w stanie obsłużyć.
Czy taka agencja jak Alter Art mogłaby się obyć bez call center? - Nie ma obowiązku oferowania klientom serwisu telefonicznego. To już decyzja firmy, kwestia jej podejścia do klientów - mówi Ziółkowski.
Sprzedawca w słuchawce
- Nasza kampania telesprzedaży wystartowała 13 grudnia zeszłego roku. Książka sprzedawała się lepiej, niż się spodziewałem - opowiada Krzysztof Syrek. Jego zdaniem, gdyby nie pomysł z wykorzystaniem call center, jego gra w biznes wydawniczy nie byłaby warta świeczki. Ostatecznie przez telefon sprzedało się około 6 tys. egzemplarzy unijnego poradnika - to 90 proc. wszystkich, które znalazły nabywców.
- Ta sama pozycja sprzedawana przy wykorzystaniu tradycyjnych sposobów dystrybucji i umieszczona w hurtowniach i księgarniach schodzi słabo. A sprzedawana przez telemarketerów bardzo dobrze - mówi Krzysztof Syrek.
Jego zdaniem ten model sprawdza się zwłaszcza przy książkach, które trzeba zaprezentować i przybliżyć klientowi. - Sprzedaż poprzez call center to tak, jakby w księgarni każdy klient miał do dyspozycji sprzedawcę obsługującego go indywidualnie - tłumaczy wydawca.
Teraz płocka firma przygotowuje się do wydania podręcznika o VAT oraz do edycji kolejnych poradników o dotacjach z UE. - Oczywiście, będziemy je sprzedawać przez call center - mówi Syrek.
Także Mikołaj Ziółkowski jest bardzo zadowolony z pomysłu, by sprzedawać bilety przez infolinię w CCP. W tym wypadku - inaczej niż w przypadku Atomu - telekonsultanci Call Center Poland nie szukają aktywnie klientów, lecz obsługują tych, którzy sami zadzwonią, chcąc nabyć bilet. Ile osób w ten sposób kupuje? To zależy od tego, czy impreza adresowana jest do młodzieży, czy do widowni starszej, zamożniejszej, dysponującej kartami kredytowymi. W tym drugim przypadku Alter Art potrafi sprzedać przez telefon nawet 10 proc. wszystkich biletów.
Telemarketer kosztuje
Ile kosztuje skorzystanie z telemarketingowych usług w call center? Zarówno firmy prowadzące telecentra, jak i ich klienci nie chcą zdradzać kwot, twierdząc, że wszystko zależy od indywidualnych ustaleń. Według informacji podanych nam przez IPT standardowo uruchomienie infolinii w jej call center kosztuje około 400 zł, potem miesięczny abonament to od 300 do 400 zł. Za tę cenę pracownicy telecentrum będą obsługiwać 10-20 połączeń przychodzących dziennie.
- Usługi telesprzedażowe czy recepcjonistyczne, np. zbieranie danych lub umawianie spotkań, są nieco droższe. Godzina pracy naszego konsultanta sprzedającego towar przez telefon kosztuje około 20-25 zł - informuje Piotr Żygadło z IPT. Jak podkreśla, są to ceny orientacyjne.
Krzysztof Syrek wynegocjował nieco inne warunki. - Zdecydowałem się na współpracę z IPT, bo zgodzili się na czysto prowizyjne wynagrodzenie. Ostatecznie opłaciło się to wszystkim - mówi wydawca.
Rzecz jasna koszty telesprzedaży są wyższe niż tradycyjnej. Call center musi zainwestować w infrastrukturę, oddelegować pracowników, płacić za połączenia telefoniczne. A to wszystko w ostatecznym rozrachunku obciąża przedsiębiorcę.
- Ale jeśli można szybko sprzedać towar i obrócić pieniędzmi, to rzecz się opłaca. Lepiej sprzedać cały towar w trzy miesiące, zarobić 10 proc. i inwestować dalej, niż zarobić nawet 40 proc., ale sprzedawać tradycyjnymi drogami przez dwa lata. A zwykłe hurtownie też żądają rabatu - mówi płocki przedsiębiorca.
|
|
|
