Stały nadzór

We wrocławskiej firmie IPT (www.ipt.com.pl) taki konsultant przeprowadza dziennie ponad 100 rozmów. Autorski system informatyczny łączy telefoniczne biuro obsługi klienta z aktywną linią sprzedażową. Wszystkie rozmowy konsultantów – ich przebieg i efekty są rejestrowane w systemie IPT i każda firma zlecająca prowadzenie telesprzedaży ma dostęp do aplikacji, do której na bieżąco są wprowadzane nowe dane. Taki sposób raportowania daje możliwość sprawdzenia efektywności kampanii w każdym momencie jej przebiegu.

Z usług IPT korzysta np. włoski producent win Ferdinando Giordano. Polscy pracownicy sprzedają jego ekskluzywne trunki na niemiecki rynek. O wyborze zewnętrznej firmy z Polski zadecydowały nie tylko koszty pracy, które u nas są kilkakrotnie niższe. To także profesjonalne przygotowanie pracowników mówiących w przynajmniej dwóch obcych językach i rozbudowany serwis, który firma gwarantuje swoim klientom. Ten producent dostał w pakiecie np. oprogramowanie w językach włoskim i niemieckim – po niemiecku drukuje zlecenie dla działu logistyki, zmiana zakładki i ten sam dokument trafia po włosku do księgowości.

Przy użyciu contact center i nowych informatycznych technologii można zmniejszyć koszty sprzedaży jednocześnie ją zwiększając. Telefoniczny konsultant może również wspomagać przedstawicieli handlowych, przygotowując grunt dla ich bezpośredniego spotkania z klientem. – Dzięki skoordynowaniu pracy obu grup znacznie zmniejsza się liczba nieprzygotowanych kontaktów z klientem – mówi Piotr Żygadło, dyrektor Pionu Obsługi Klientów w IPT. – Handlowiec działający w terenie, dzięki pracy, którą wcześniej wykona konsultant, może być wykorzystywany o wiele efektywniej. Nie musi jeździć kilka razy do jednego odbiorcy, dla którego każda taka wizyta jest przecież ingerencją w jego plan dnia – wiąże się z rezerwacją czasu, przygotowaniem miejsca na spotkanie itd. Dociera tylko do osób, które są zainteresowane złożeniem zamówienia.

Pracownicy call center pracują na specjalnych skryptach, w których już znajdują się podstawowe dane o kliencie i rozmawiają według przygotowanego wzoru. Standardowy schemat nie zawsze się sprawdza.– Na taką rozmowę wpływ ma choćby samopoczucie rozmówcy – wyjaśnia Piotr Żygadło. – Wtedy trzeba zastosować inny klucz. Czasami jest to głos mężczyzny, który relaksuje rozmówczynię w kiepski poranek. A czasem utwierdzenie klienta w przekonaniu, że to on ma nad wszystkim kontrolę. Mówi „nie, teraz nie mam czasu” – w porządku, przekładamy rozmowę na inny termin. System zapamiętuje datę, godzinę i dzwonimy po raz kolejny.

Który pracownik dorabia u konkurencji, a który podaje lipne informacje o spotkaniach z klientami

Kiedy nie ma się warunków lub brakuje czasu na zbudowanie własnego działu sprzedaży można oprzeć się wyłącznie na zewnętrznej firmie. Służąca tu za przykład IPT dysponuje zarówno zespołem konsultantów, jak i zespołem przedstawicieli handlowych. Firma ma możliwość przejęcia obowiązków działu sprzedaży np. w razie sytuacji kryzysowej – od kłopotów z systemem informatycznym, po problemy z personelem (kilka lat temu, jednemu z bardzo znanych producentów urządzeń biurowych konkurencja podkupiła wszystkich kluczowych pracowników z działu sprzedaży). W razie potrzeby IPT oddaje do dyspozycji system informatyczny i przeszkolonych pracowników, którzy są w stanie podtrzymać kontakty z klientami danej firmy, aż do opanowania wewnętrznego kryzysu. Siłami zewnętrznymi można również okresowo wspomóc działania sprzedażowe swojego zespołu sprzedaży. Pod wpływem konkurencji pracownicy zazwyczaj błyskawicznie mobilizują się do pracy. A czasem taki krok przynosi bardzo zaskakujące rezultaty... – W przypadku pewnej firmy, którą obsługiwaliśmy, już w ciągu dwóch tygodni okazało się, że kilku pracowników działa na jej szkodę – opowiada Piotr Żygadło. – Część serwisantów-instalatorów obsługiwała klientów, po godzinach pracy, na własny rachunek. Kilku działało na rzecz konkurencji. Dyrektor działu był wstrząśnięty. Widział wcześniej, że efektywność zespołu spada, ale nie był w stanie rozpoznać przyczyny. Dzięki możliwościom systemu CRM – czyli aplikacji, która pozwala nam kontrolować m.in. wszystkie spotkania, dane o klientach, podpisane lub wygaśnięte umowy – szybko zdiagnozowaliśmy, co dzieje się w firmie. Dodatkowy obraz daje monitoring spotkań przedstawicieli handlowych, który mogą prowadzić konsultanci call center. W systemie widzą, że przedstawiciel był na spotkaniu u klienta – taką zostawił adnotację. Dzwonią do tego klienta z pytaniem, czy jest zadowolony z obsługi, czy wszystko pozytywnie załatwił, a tu okazuje się, że przedstawiciel handlowy w ogóle do niego nie dotarł....

Telefony do najlepszych klientów

Zewnętrznej firmie można również zlecić przeprowadzenie badań konsumenckich. Piotr Żygadło zapewnia, że prosta próba na tysiącu respondentów, może być wykonana przez jego konsultantów nawet w ciągu jednego dnia. Potem pozyskane informacje są przetwarzane, analizowane przez specjalistów z instytutu badawczego i dostarczane zleceniodawcy w formie raportu. Wykorzystując do kontaktów rozmowy telefoniczne, wiadomości sms-owe, e-maile, chat, fax i przekazy pocztowe IPT wdraża też kampanie, których celem jest zbudowanie zaufania do marki.

Konsultanci call-center informują docelowych klientów o możliwości przystąpienia do programu lojalnościowego i zasadach jego uczestnictwa. Kampania jest na bieżąco monitorowana i analizowana oraz w razie potrzeby modyfikowana. – Uważam, że nadal wiele firm skupia się przede wszystkim na pozyskaniu nowych klientów, natomiast nie „dopieszcza” tych, którzy są nimi od dawna – mówi Piotr Żygadło. – Brakuje dla nich promocji i ofert, które dają poczucie, jak są ważni dla firmy – dlatego często odchodzą do konkurencji. Tu rola konsultanta jest nieoceniona – może on na bieżąco monitorować bazę klientów i „wyłapywać” tych, którzy np. przeprowadzają najczęściej lub najwyższe transakcje. Warto co jakiś czas odezwać się do takiego klienta z własnej inicjatywy, podziękować mu za lojalność, przypomnieć, że np. mija okrągła rocznica współpracy, zaproponować dodatkowy rabat, niższe oprocentowanie – jednym słowem coś, co sprawi, że poczuje się doceniony. To naprawdę się opłaci. Odzyskanie klienta lub zdobycie nowego w miejsce tego, który się wycofał jest o wiele bardziej kosztowne.