SIP wejdzie do call center
Biznes Polska (2006-04-10) autor: Ryszard Mulek


Firmy świadczące usługi call center będą wprowadzały coraz nowocześniejsze systemy, które pozwalą szybciej i na wiele sposobów skontaktować się z klientem. O tym rozmawiało ostatnio we Wrocławiu około stu przedstawicieli tej branży.

call center obsługuje nie tylko IPT, ale całą grupę kapitałową

O możliwościach wdrażania nowych systemów i kierunkach rozwoju call i contact center w Europie i Polsce dyskutowano na spotkaniu zorganizowanym przez Stowarzyszenie Managerów call center. We Wrocławiu swoje call centra prowadzą m.in. Polskie Towarzystwo Finansowe, Dialog, Lukas Bank, Eurobank, Central Europe BPO i IPT. Konsultanci tych firm kontaktują się z klientami najczęściej za pomocą telefonów, internetu i poczty elektronicznej. Według specjalistów z branży, najpóźniej do 2010 roku większość firm prowadzących usługi call center będzie musiała wprowadzić telefonię internetową wykorzystującą protokół SIP. W usługach call center rewolucję zapewne zrobią także telefony trzeciej generacji, dzięki którym klienci i konsultanci będą mogli widzieć się na ekranach swoich urządzeń.

- Nasza firma od siedmiu lat prowadzi wewnętrzne call center - informuje Mirosław Sajur, dyrektor departamentu obsługi klienta w Telefonii Dialog. - Zatrudniamy około 100 konsultantów, którzy zajmują się kompleksową obsługą klientów i sprzedażą usług telekomunikacyjnych. Z klientami kontaktujemy się za pomocą telefonów i poczty elektronicznej.

Każdy konsultant Dialogu dziennie obsługuje od 70 do 100 rozmówców. Przeprowadzenie tak dużej liczby rozmów jest możliwe dzięki nowoczesnym systemom informatycznym. Zapewniają one pełną synchronizację przychodzącego połączenia telefonicznego z aplikacją używaną przez konsultanta. System automatycznie łączy każdą rozmowę z konsultantem, który w danym momencie jest wolny. To skraca czas oczekiwania na rozpoczęcie rozmowy. Dzięki systemowi zapowiedzi głosowych (IVR) szybko przebiega także autoryzacja. Na monitorach konsultanta natychmiast wyświetla się informacja o tym, kto do niego dzwoni, jaki jest jego numer telefonu, a także czy ma uregulowane rachunki za korzystanie z telefonu lub internetu. Natomiast bez udziału konsultanta klienci mogą doładować konto usługi internetowej, odebrać kod dostępu do internetu lub sprawdzić aktualny stan swoich płatności.

Marcin Olesiński, kierownik działu kontaktu z klientami zapewnia, że w najbliższym czasie Dialog planuje wprowadzanie kolejnych innowacji - poprzez internet klienci będą mogli zamówić wszystkie usługi, a z konsultantami będzie można kontaktować się także przez czat. - Początkowo będą to sesje 1-1, czyli jeden klient jeden konsultant - opowiada Marcin Olesiński.- Natomiast w dalszej perspektywie wprowadzimy sesje wieloczatowe, w których jednocześnie będzie mogło uczestniczyć więcej osób. Planujemy również uruchomienie usługi angielskojęzycznej.

Usługi call center prowadzi także firma IPT, która obsługuje infolinię i zajmuje się telesprzedażą produktów i usług telekomunikacyjnych, finansowych i turystycznych dla polskich i niemieckich klientów. Do kontaktu z nimi firma wdrożyła system CTI. Natomiast w sieci wewnętrznej wykorzystuje własny program OPEN SOURCE.

- Oba te programy doskonale się sprawdzają i ułatwiają pracę konsultantom i telemarketerom, a klientom zapewniają uzyskanie szybkiego połączenia z naszym contact center - twierdzi Mariusz Ociesa, dyrektor ds. marketingu i PR. - Korzystają z niego również inne spółki, które wchodzą w skład naszej grupy kapitałowej. W przyszłości nie zamierzamy wprowadzać nowych systemów. To, czym dziś dysponujemy, w zupełności nam wystarcza.

Informatycy przewidują, że za kilka lat firmy świadczące usługi call center będą musiały wdrożyć bardziej inteligentne systemy. Maciej Parvi, menedżer firmy Avaya, która zajmuje się projektowaniem, tworzeniem i zarządzaniem sieciami łączności dla ponad miliona klientów na całym świecie uważa, że rewolucją będzie wdrożenie protokołu SIP. - Sądzę, że do 2010 roku większość firm call center będzie korzystała z tego protokołu - tłumaczy.

SIP pomaga m.in. sprawdzić dostępność konsultanta czy portu systemu samoobsługowego (wirtualnego konsultanta), niezależnie od tego, w którym miejscu się znajduje. Konsultanci contact center już dzisiaj mogą pracować w domu, a jednocześnie być częścią jednego systemu obsługi klienta. - Dzięki temu znacznie zmniejszą się koszty firmy i wzrośnie elastyczność pracy. Powoli będzie znikało znane dzisiaj kolejkowanie połączeń - mówi Maciej Parvi. - Dzięki SIP nie będziemy łączyli się na ślepo, licząc, że w danej chwili ruch w contact center jest niewielki. Połączymy się dopiero wtedy, gdy będziemy mieli pewność, że konsultant jest dostępny.